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Nunca foi tão fácil abalar a reputação de uma marca

14 de julho de 2015 0

Por Fernando Naiditch*

No novo mundo virtual, consumidores podem abalar a reputação de uma marca num clic. Foi o que aconteceu recentemente com a rede de fast food KFC (Kentucky Fried Chicken). O americano Devorise Dixon, da California, visitou uma das lojas da rede em Los Angeles e comprou um dos famosos “baldes de frango frito,” uma combinação de pedaços de frango a milanesa.

Imagem: investorplace.com

Imagem: investorplace.com

Ao chegar em casa, Devorise se deparou com o que acreditou ser o inimaginável. Devido à forma do pedaço de frango, ele pensou tratar-se de um rato frito. E usou sua página do Facebook para denunciar a empresa, afirmando que tinha recebido um pedaço de rato frito ao invés do frango que teria comprado na rede americana. A foto divulgada por Devorise mostrava um pedaço de carne na forma de um rato com uma extensão que parecia ser o rabo do rato.

Imagem: Deviorise Dixon Facebook Page

Imagem: Deviorise Dixon Facebook Page

 

Imagem: Deviorise Dixon Facebook Page

Imagem: Deviorise Dixon Facebook Page

 

Imagem: animalstown.com

Imagem: animalstown.com

Devorise Dixon, de 25 anos, ainda descreveu em detalhes a sensação de estar comendo um pedaço com consistência de borracha. Em pouco tempo, a imagem e as acusações do rapaz se tornaram virais e a imagem já tinha sido compartilhada mais de 121. 000 vezes. Neste processo, Devorise também teria feito novos amigos ao redor do mundo – 4.000 – que o contataram via Facebook para expressar desgosto com a rede e apoio ao consumidor.

Devorise afirmou, ainda no Facebook, que teria retornado ao restaurante para conversar com o gerente e que esse teria confirmado se tratar de um rato, oferecendo desculpas e uma nova refeição gratuita. A empresa nega esta afirmação.

Como se não bastasse a comoção virtual, o caso acabou chamando a atenção da mídia e matérias em jornais e redes de televisão noticiaram o fato.

A rede KFC diz que tentou contatar o cliente diversas vezes e que pediu para que ele se comunicasse com a empresa para averiguar a história. Baseada nas fotos divulgadas por Devorise, a KFC divulgou uma análise prévia apontando para detalhes (como a presença de carne branca) que indicariam ser um pedaço de frango e não de rato, como afirmava o consumidor.

Imagem: KFC/ABC News

Imagem: KFC/ABC News

Depois que o caso já tinha repercutido bastante, Devorise finalmente concordou em entregar o material para testes em um laboratório independente através de seu advogado.

Os resultados feitos pelo laboratório confirmaram que a carne é mesmo de frango.

Em entrevista à rede de televisão ABC, o representante da rede KFC, Rodrigo Coronel, afirmou que o questionamento do cliente quanto à qualidade do produto KFC resultou em uma publicidade considerável dada a natureza da acusação. “O produto já foi testado por um laboratório independente que confirmou que a carne é mesmo um pedaço de frango. A coisa certa para o cliente fazer agora é se desculpar e parar de fazer falsas acusações sobre a marca KFC”, disse Coronel.

Ele insistiu, ainda, que o ocorrido não se trata de uma estratégia de marketing e que, ao contrário, a empresa toma essa e qualquer outra acusação seriamente. Muitos agora acusam Devorise de querer chamar a atenção e se aproveitar dessa situação para uma espécie de publicidade ou marketing pessoal.

As duas partes estão estudando possíveis ações legais, mas independente do resultado, a lição que fica é que, em tempos de redes sociais e comunicação virtual, não há regras. Uma palavra mal dita, uma foto inusitada ou um comentário inadequado podem causar sérias consequências. Neste caso, a imagem da empresa ficou abalada e, mesmo que tenha sido provado o contrário, o dano já está feito. A idéia de um rato frito já se instalou no imaginário popular e, consequentemente, muita gente deve evitar comprar na rede a partir de agora.

 

*Fernando Naiditch é doutor em Educação Multilingue e Multilcultural pela Universidade de Nova York (NYU). Mora em Nova York ha 16 anos e atualmente é professor na Montclair State University.

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