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O inferno das senhas e do auto-atendimento

09 de julho de 2010 2

Quando as caixas automáticas surgiram, em tempos pré-históricos, um único serviço – o Banco 24 Horas – condensava todos os bancos. Basicamente, o que se podia fazer, então, com um cartão magnético era sacar dinheiro de uma conta corrente. A novidade, claro, foi acolhida como um grande conforto: de repente, podíamos sacar dinheiro a qualquer hora do dia, ou da noite, sem depender mais do horário comercial dos bancos.

Mas os problemas não tardaram. Não precisou muito para descobrirmos que os bandidos também achavam ótima a idéia dos cidadãos trabalhadores irem sacar os seus troquinhos no meio da noite. Foi o que bastou para que uma onda de assaltos sepultasse os quiosques do 24 Horas que estavam espalhados pelas cidades.

Tudo bem, porque, afinal, não passava de um conforto, um luxo extra para o cliente. Podíamos perfeitamente voltar a fazer, como sempre, os nossos saques na boca do caixa.

Mas o conceito era tentador para instituições bancárias sempre ávidas pela redução de custos e maximização dos (próprios) lucros. Todos os bancos acabaram instalando as suas caixas automáticas, suas agências eletrônicas. Sempre, claro, com a nobre justificativa de que o auto-atendimento ganhava em agilidade…

Aos poucos, as tais caixas automáticas começaram a oferecer múltiplos serviços: saques, estratos, saldos, depósitos, transferências, pagamentos… E tarefas que antes eram executadas pelos funcionários dos bancos, agora são feitas por nós mesmos. Como a emissão de talões de cheques. Quando antes os talões podiam ser retirados no caixa ou eram enviados pelo correio, hoje investimos nosso próprio tempo para imprimi-los, destacar as folhinhas, grampear o maço. E lá se vão uns bons 10 minutos. Tudo somado, penso em quantos postos de trabalho não puderam ser reduzidos nos bancos. Sempre, claro, com a nobre justificativa de que somos nós, os clientes, quem ganhamos com o auto-atendimento.

Paralelamente a diversificação dos serviços/encargos, as operações foram ficando cada vez mais complexas. Instaurou-se uma verdadeira arrogância da tecnologia. Filas se formam. E as pessoas ficam ansiosas com o tempo que alguns consomem em suas operações. Conheço uma senhora que ficou traumatizada com estas caixas automáticas, desde o dia em que uma delas engoliu o seu cartão. E quando o código de barras daquela conta que precisamos pagar simplesmente não funciona? Precisamos então digitar aqueles números intermináveis. O pior é sempre a terrível seqüência de vários zeros. Eu nunca consigo contar quantos zeros são. E, como simplesmente não há a opção para corrigir, não raro precisamos anular a operação e começar a digitar tudo novamente, o que transforma o simples ato de pagar uma conta num verdadeiro suplício.

E então vem a praga das senhas. Antigamente, bastavam 4 dígitos. Hoje são 6. A eles associaram-se, ainda, três letrinhas. Eis que agora alguns bancos substituíram nossas 3 letrinhas por três conjuntos de duas letrinhas – 6 ao todo, portanto! E haja ginko-biloba para guardar na memória já saturada de tanta informação. Dane-se o sujeito que padecer do infortúnio de necessitar de mais de uma conta bancária: 6 dígitos e 6 letrinhas para cada uma delas! Isso, é claro, sem contar a senha do e-mail, do antivírus, das comunidades sociais na Internet, da Base Lattes, o código da assinatura do jornal, da TV a cabo…

Mas não pára por aí. Outro dia, fui à agência de um Banco na Tristeza, em Porto Alegre, e as máquinas simplesmente não informavam na tela as letrinhas que eu precisava digitar. Refiz a operação várias vezes. Tentei os cartões de outra conta bancária, de outra agência. Troquei de terminal. Nada! As letrinhas que o próprio sistema me havia imposto não apareciam na tela da máquina, de forma que eu não conseguia completar nenhuma operação. Chamei a estagiária – moça muito simpática, mas ocupada atendendo outros clientes. Esperei. Quando finalmente chegou minha vez, ela não acreditou. Precisei mostrar o que acontecia na tela… Ela foi falar com o gerente e voltou dizendo que eu deveria repetir a operação até conseguir, pois aquela anomalia era simplesmente impossível de estar acontecendo. Diante da mensagem absurda, pedi a ela que chamasse o gerente – afinal, os terminais de auto-atendimento ficam separados do resto da agência pela desagradável porta giratória, pela qual não conseguimos passar com celulares, chaves, isqueiros, cintos ou casacos metalizados, bolsas… O gerente não veio. Ataquei um outro gerente que apareceu para auxiliar uma senhora, que também enfrentava alguma dificuldade anômala. Descrevi a situação a ele repetidas vezes. Ele acreditou apenas quando testamos novamente os cartões nos terminais, não sem antes esperarmos a nossa vez nas filas. Disse-me então que eu deveria retirar uma senha – sempre ela! – e esperar a minha vez de ser atendido por um dos gerentes. Fiz isso, não sem protestar, pois, afinal, eu estava sendo punido com uma enorme perda de tempo por uma falha do sistema operacional do banco. Chegou minha vez de ser atendido. Expliquei o que se passava novamente, para a terceira pessoa, que também não acreditou em mim. Fomos, mais uma vez, fazer um teste. Precisei mostrar a este funcionário o recibo que a maldita máquina havia impresso há uns dias atrás com minha nova senha para que ele se convencesse de que eu não tinha esquecido as 6 letrinhas que me cabiam.

Ele se limitou a dizer que aquilo era impossível. Mas, finalmente, deu-me novas letrinhas. Depois de mais de 40 minutos na agência bancária, consegui sacar uns caraminguás. Ao meu lado, uma moça reclamava que a máquina não estava imprimindo recibos de operações que ela havia feito…

O episódio, contudo, permanece sem explicação. Foi uma falha do sistema do Banco que atingiu também outros correntistas? Foi o sistema do Banco vítima do ataque de rakers? A segurança do meu cadastro foi violada? Como se explica, afinal, esta anomalia, e como confiar no sistema de segurança se nem mesmo as senhas que nos informa são perenes? E, em meio a tudo isso, chocou-me a presunção de que a tecnologia não poderia estar errando – eu é que deveria estar fazendo algum procedimento equivocado.

Quem foi que disse, de resto, somos obrigados a engolir as senhas que vomitam sobre a gente? Quem foi que disse que precisamos ocupar nossa memória com informações que deveriam ser geridas pelos bancos? Quem foi que disse que temos de trabalhar para os bancos, quando são eles que nos prestam um serviço pelo qual já pagamos?

Pode ser que eu esteja ficando velho e ranzinza – mas não posso deixar de notar que, pelo menos nesse aspecto, a vida parecia bem mais feliz quando não tínhamos de memorizar tantas senhas, quando não precisávamos fazer o trabalho dos outros, quando éramos recebidos nos bancos por pessoas, e pessoas que admitiam ser o “sistema” falível.

Comentários (2)

  • Peixe diz: 9 de julho de 2010

    O abuso não tolhe o uso, já dizia o vovô (ou seria o vovô do vovô?). É preciso haver mecanismos de segurança, e não é mais possível voltar para a boca do caixa como nos anos 80. Além do mais, os erros e problemas ocorrem numa minoria dos casos, embora as pessoas tendam a lembrar mais os casos malfadados. Mas, dito isso, remeto à primeira frase: o uso não justifica o abuso! E os erros e problemas, embora inevitáveis, não podem ocorrer apenas numa minoria de casos: têm que ser raridades. Até porque a remuneração dos bancos (não dos bancários) é compatível com a responsabilidade que qualquer pessoa razoável exige deles, nem um centavo a menos! Concordo plenamente com o post!!

  • Carlos Santos diz: 10 de julho de 2010

    As pessoas precisam entender que aos bancos não interessa correntistas de baixos saldos, só dão trabalho e pouco lucro.
    Por isso se vê as longas filas nos bancos.
    Só tenho uma conta bancária no Brasil que nem fica onde moro e uma no exterior e um só cartão de crédito.
    Tento simplificar ao máximo minha vida financeira. Evito ao máximo assumir compromissos financeiros do tipo mensalidades mixurucas para ir com carnês nas filas.
    Gastar mais nem sempre quer dizer, ser mais feliz.
    Com isso sobra dinheiro nas contas.
    O fato acima relatado seria resolvido da seguinte maneira:
    Sempre quando precisar ou quizer, sou atendido pessoalmente por alto funcionário em qualquer agência de meu banco, que resolve tudo equanto estou sentado, batendo papo e tomando um cafézinho.
    Para conseguir isso, precisa-se de muitos anos com muita disciplina.
    Uns quatro anos atrás meu banco sugeriu transferir minha conta para uma agência exclusiva sem caixas, aceitei; até hoje não visitei minha nova agência; não precisei.
    Assim se tem qualidade de vida.
    Sinto, mas alguém precisa dizer que é assim que as coisas funcionam.
    Basta seguir as regras.

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