Pela Rússia, por todo lado se percebe a chegada de uma espécie de capitalismo desorganizado. Explico: por exemplo, na área do turismo, convivem enormes estruturas estatais, como a Intourist, que possui hotéis grandes, envelhecidos e ineficientes, com hotéis internacionais ou pequenos hotéis privados, que atendem melhor. Nos primeiros, excesso de funcionários é a tônica. Gente pra controlar tudo, menos para atender bem aos clientes. Caras amarradas, senhoras gordas e velhas, que parecem que estão fazendo um enorme favor em atender àquele que, em última instância, está pagando seu salário: o cliente. Nas empresas aéreas, a mesma coisa. Nesta viagem voei TAM, Aeroflot, KWA e Lufthansa, por exemplo. Na Aeroflot, ninguém fala inglês,. No guichê deles no aeroporto de Moscou a senhora gorda que atendia simplesmente fechou o guichê e saiu, deixando uma fila a ver navios (ou aviões!). Nenhum resquício de um simples atendimento ao cliente. Anos-luz do encantamento ao cliente, como persegue sempre o incansável presidente das Lojas Renner, José Galló, por exemplo. Mas as marcas das empresas mais avançadas estão por toda parte. Carros japoneses e alemães novos e potentes se vê em abundância pelas ruas. Contraste enorme com os antigos Lada (que chegamos a conhecer no Brasil). McDonalds, Coca Cola, Pepsi, muitas grifes de roupas européias e americanas e muito da música americana está nos carros, bares, restaurantes e na TV. Uma mistura que, me parece, fará com que, aos poucos, o consumidor russo se torne mais exigente e obrigue as ineficientes empresas e estruturas remanescentes do período anterior, a se atualizarem e prestarem mais atenção ao cliente.
Postado por Alfredo Fedrizzi, Porto Alegre